Telefonia, o maior tormento dos clientes

Problemas com combos, 3G, produtos novos com defeitos, demora na montagem e na assistência técnica, e cobranças indevidas foram algumas das queixas que mais perturbaram os consumidores este ano. Entre as dez empresas mais reclamadas nesta seção, estão as de telefonia, que aparecem em todos os rankings anuais. As novidades são Brastemp/Consul, que ficou em sétimo lugar e a Cedae, em oitavo. A boa notícia é que cinco das companhias tiveram menos reclamações do que no ano passado. O número de queixas que chegam a esta seção só aumenta e chegou a 31.590. E, apesar de as empresas de serviço de tecnologia serem a maioria na lista, o setor com mais reclamação é o de produtos, com 25% do total.

Juliana Pereira, diretora do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), do Ministério da Justiça, observa que o ranking é a voz do consumidor:

- Identificar onde estão os problemas dá transparência às relações de consumo. Só é possível solucionar os problemas quando eles são identificados. Juliana afirma que a lista das empresas mais reclamadas guarda semelhança com as companhias mais reclamadas no Sistema Nacional de Informação de Defesa do Consumidor (Sindec), que integra os Procons de 24 estados brasileiros. A diretora também observa que o setor de produtos soma um quarto de todas as reclamações, enquanto o setor de telefonia reúne 14% das reclamações:

- Os problemas com aparelhos celulares que são vendidos com defeito ou apresentam problema nos primeiros dias de uso estão contaminando os números de queixas das operadoras de serviço celular. Isso porque as lojas das empresas vendem os aparelhos ou trocam por pontos e, quando o problema aparece, o consumidor reclama com a operadora que vendeu.

Para Juliana, estes números mostram que o DPDC tem razão quando considera que, hoje, o celular é um produto essencial e não dá para ficar esperando o conserto por um mês, isso quando o prazo do Código de Defesa do Consumidor é cumprido:

- As operadoras terão que sentar à mesa dos fabricantes para que seja encontrada uma solução para o consumidor mais rápida. É preocupante, às vésperas do Natal, verificar esta quantidade de problemas, pois podemos imaginar que haverá aumento. É uma luz amarela que se acende.

A Oi defende a importância da relação entre o número de reclamações e a base de clientes de cada companhia para garantir a reprentatividade da comparação. A empresa diz que, atualmente, a Oi tem a maior base de clientes do Brasil, com 62,4 milhões de acessos no país inteiro e os resultados apresentados pelo jornal representam 0,007% da base de clientes de Oi fixo (20,4 milhões), 0,02% de Oi Velox (4,3 milhões) e 0,0007% de Oi Móvel (37,4 milhões). A operadora acrescenta que em 2010 criou a Diretoria de Relações comRecom o Cliente e lançou o Plano Diretor de Relacionamento, responsável por mais de cem projetos em diversas frentes.

A Net esclarece que o número de reclamações registradas pelo GLOBO apresentou uma queda de 33% em relação ao ano passado. E afirma que ampliou a extensão da rede bidirecional, oferecendo serviços de banda larga e telefonia a novas regiões.

A TIM afirma que, em 2010, apesar do crescimento de cerca de 15% de sua base, não houve aumento no número de cartas recebidas. E explica que implantou um sistema inédito que permite atrelar a remuneração dos parceiros de call center à qualidade no atendimento ao cliente. A iniciativa pretende mudar a percepção do cliente e tratar suas solicitações no primeiro contato.

A Americanas.com afirma que faz grandes investimentos em sistemas, estruturas de logística, distribuição e também em pessoas para garantir a satisfação de seus clientes.

A Vivo afirma que entende a redução dos casos de reclamação registrados pelo jornal O GLOBO como reflexo do esforço em aprimorar cada dia mais o contato com seus clientes e ressalta que, de acordo com a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), a companhia detém os melhores indicadores de avaliação do setor.

A Whirlpool Latin America, dona das marcas Brastemp e Consul, argumenta que concentra as reclamações das duas marcas, o que pode representar um maior número de queixas. Este ano a empresa integrou a gestão de Serviços e Peças em uma diretoria exclusiva e aumentou a equipe de consultores para garantir maior dedicação para essa parte essencial do negócio.

A Claro afirma que investe constantemente em tecnologia, processos, ferramentas e treinamento de pessoal especializado para melhor atender seus clientes. Comparando com o ano passado, a operadora teve uma redução de 39% no envio de cartas a esta coluna.

As reclamações deste ano representam 0,01% da base total da operadora no Rio. O Ponto Frio esclarece que aplicará seus maiores esforços na tentativa de buscar a excelência e diminuir significativamente o número de demandas enfrentadas.

Fonte: O Globo

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